Интернет-магазин - 3 причины неуспеха

В наше время каждая компания, занимающаяся продажами, просто обязана иметь интернет-магазин. Этот тезис вряд ли кто-то будет оспаривать. Если молоко и хлеб мы еще покупаем в обычном магазине, то что-то покрупнее практически наверняка будем искать в Сети. Помимо экономии денег, мы еще получаем возможность, не выходя из дома и никуда не торопясь, выбрать именно то, что нужно, почитать отзывы, изучить детали.

Но почему так много интернет-магазинов не оправдывают потраченных средств и  возлагаемых на них надежд? Кто виноват: неумелые разработчики, плохие дизайнеры, неудобная система администрирования?

Имея очень большой опыт в разработке интернет-магазинов, мы решили поделиться некоторными выводами. Не снимая с разработчика ответственности, мы все же склонны считать, что основные причины неуспеха кроются не в нем.

Три кита интернет-маркетинга

Проблемы виртуальных продаж, на наш взгляд, лежат не только и не столько в плоскости программного обеспечения. Это совсем другие проблемы.

1. Проблема концепции

Для успешного проекта в первую очередь нужен менеджер, который бы формировал концепцию ресурса, и добивался от разработчиков ее воплощения. Если такого человека нет, проект умирает, не родившись.

Но ведь существует такое множество успешных интернет-магазинов! Неужели до сих пор не выработан какой-то стандарт, который можно реализовать, и это залог успеха?

В том-то и дело, что залог успеха любого бизнеса - в его непохожести, уникальности, в тех, возможно, незначительных нюансах, которые помогают покупателю выбрать именно вас среди всего многообразия предложений. И вряд ли разработчики, какие бы они ни были гениальные, могут придумать эту концепцию без помощи заказчика. Именно заказчик формирует образ нового магазина, активно сотрудничая с дизайнерами и программистами.

Поэтому наш главный совет потенциальным заказчикам: сформулируйте, лучше в письменной форме, основную идею, как должен выглядеть новый магазин, не просто дизайн, но и возможно полный сценарий поведения покупателя, протестируйте это видение на друзьях и знакомых, а затем обращайтесь к разработчику. Возможно, разработчик внесет некоторые коррективы, интересные предложения, покажет собственные наработки. В процессе разработки не следует экономить время и силы на обсуждение макетов дизайна, а затем на проверку верстки сайта на различных устройствах, на оценку, будет ли тот или иной интерфейс удобным с точки зрения покупателей. Конечно, у разработчика есть специальные тестировщики. Но от них вряд ли можно требовать что-то сверх простой диагностики ошибок. Если важен результат - участвуйте в разработке, насколько это возможно. Это творческий процесс, и это самый первый этап, игнорирование которого может быть причиной неуспеха.

Если же концепции для нового магазина нет, то лучше процесс разработки даже не начинать. В лучшем случае получится типовая площадка, не пользующаяся популярностью у посетителей.

2. Проблема инфраструктуры

Вторая проблема - что даже виртуальный магазин на самом деле вовсе не виртуальный. Это полноценный магазин, с помещением (склад), курьерской службой, продавцами (колл-центр), отделом рекламаций,  бухгалтерией, и т д. Конечно, все эти функции может выполнять один человек. Но все это должно быть. До сих пор встречаются заказчики, которые думают, что, заплатив за разработку сайта, они получат волшебный горшочек, который сам будет принимать заказы, доставлять их клиентам со склада, вести бухгалтерию, а им останется только стричь купоны.

Именно оперативная доставка заказа является критерием качества интернет-магазина. Покупатель должен быть уверен, что телепортер уже изобрели, и не испытывать никаких сложностей с получением покупки. Все трудности при этом ложатся на плечи курьеров и водителей. Единственный провал в этой сфере - и данный покупатель с гарантией потерян. А возможно, и много других, которые прочтут отзыв.

Рекламации - вещь неприятная, но если возникшая конфликтная ситуация разрешается быстро и с соответствующей компенсацией клиенту, то можно быть уверенным, что данный клиент еще не раз воспользуется услугами этого магазина. Понятно, что никакой сайт не сможет обеспечить такой функциональности автоматически.

Главное достоинство интернет-магазинов - возможность получить самые подробные сведения о товаре прямо на сайте. Но иногда покупателю требуется квалифицированный совет живого человека. В этом случае возможность поговорить с продавцом по телефону может оказаться бесценной.

3. Проблема контента

И, наконец, не последняя по важности причина - небрежность или неумение при наполнении и сопровождении интернет-магазина.

Основа интернет-торговли - это подробнейшее описание товара и большие красивые фотографии. Это те критерии, которые помогают покупателю принять решение. Но очень часто контентной поддержкой магазина занимается сам владелец, не обладающий ни временем, ни квалификацией для такой работы. Даже если на должность контент-менеджера берут отдельного сотрудника, часто экономия фонда заработной платы не позволяет взять достаточно квалифицированного специалиста.

Да, идеальная ситуация, когда контент сайта обновляется автоматически. Действительно, ведь в компании уже есть система складского учета, скажем, 1С, там есть информация о товаре, почему бы не экспортировать ее напрямую в каталог?

Во-первых, так обычно и делается. Но должен быть сотрудник, который бы умел правильно настроить такую выгрузку, следить, чтобы на сайт не выгрузилось ничего лишнего, в общем, формировать аккуратный и актуальный каталог в системе складского учета.

А во-вторых, во внутренней базе присутствует далеко не вся информация о товаре, необходимая покупателю. В первую очередь, там нет больших и красивых фотографий, подробных описаний, детальных технических характеристик. Все это приходится заливать вручную через административную систему сайта.

Что должен уметь такой сотрудник? Не так уж и много:

• Обрабатывать изображения в специализированных программах
• Пользоваться поисковыми системами
• Уметь копировать, вставлять, форматировать тексты в административном интерфейсе сайта

А главное, он должен относиться к сайту и каталогу, как к собственному парадному костюму, периодически чистить, отглаживать, снимать пылинки, в общем, тщательно следить за тем, чтобы внешний вид не вызывал нареканий. А также следить за отзывами, удалять ненормативную лексику, писать ответы, общаться с покупателями. Это большая и серьезная работа, но именно она может привести к существенному увеличению продаж, а если ее не делать - к фактической гибели интернет-магазина.

Ошибки разработчиков

Однако причиной неуспеха интернет-магазина могут быть и ошибки разработчиков. Перечислим на наш взгляд основные.

Витрина

• неудобный интерфейс, для совершения покупки требует много кликов
• интерфейс не работает при выключенном или отфильтрованном ява-скрипте
• для совершения покупки требуется регистрация
• мелкий шрифт
• мелкие фотографии без возможности увеличения
• отсутствие адаптации под любые устройства
• плохой контекстный поиск по каталогу (или его отсутствие)
• неудобная структура каталога
• неудобная навигация по каталогу
• плохо видимая "корзина", отсутствие сообщений об изменении ее состояния
• некрасивый дизайн
• наличие флеш-анимации

Административный интерфейс

• не разработана синхронизация с 1С или другой системой складского учета
• нет визуального редактора текстов, позволяющего редактору форматировать тексты, создавать таблицы, вставлять изображения
• нет возможностей для формирования структуры каталога типа "дерево", либо интерфейс для этого недостаточно очевиден
• нет встроенной обработки фотографий (изменение размера, обрезка)
• нет возможности пакетной заливки каталога (предварительно созданного другими программами)
• не реализована заливка файлов и картинок прямо в визуальном редакторе, без библиотек и галерей